谈雅阁酒店“小题大做”的细节管理

　酒店作为直接面对顾客的服务型企业，服务和产品是由千百万个细节组成的，因此对于细节的管理就应该更加被重视。雅阁酒店集团(中文官网Argylehotels.com)中国区副总裁Gray Tillyer先生表示：在实践中结合酒店实际情况，挖掘各类细节潜力，抓住大量别人不在意的，不起眼的细节，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，并不留余地的推向极致，这样才能赢得客户的忠诚，并创造出雅阁在华酒店的服务品牌。

(编辑摄于雅阁酒店西餐厅服务)

　　细节体现在饭店的方方面面，从设计到经营、管理、服务等，有的是看得见的，比如客房里的家具、物品的摆放、用品的完好程度、已经上桌的菜肴、服务员脸上的表情、员工遇到客人的时候主动让道等等。有的则是看不到的，如服务流程的合理性、服务员对客人的等待表示抱歉、餐厅服务员回答客人问题退后两步以免唾沫不慎溅到食物里等等的细节，这些方面的细节都应该加强管理。

　　100个细节中只要有一二个由于粗心和疏忽出现了问题，客人在酒店的经历便可能由愉快转化为不愉快，这也就是我们常常说的100-1=0。要知道，我们自己在出去游玩购物的时候，也只会记住最好和最差的那个细节。服务无大事，但小事都是大事。对细节的处理不仅体现酒店的质量和水平，而且也是酒店服务员成熟程度的标志。